پیاده‌سازی سیستم CRM در سازمان
پیاده‌سازی سیستم CRM در سازمان
در قدم‌های اولیه کسب‌وکار، همه چیز به نظر ساده و آسان می‌آید. اما مشکل از جایی شروع می‌شود که مشتریان، به طور دائمی شما را به عنوان تأمین‌کننده مورد انتظارشان انتخاب کرده و به دیگران معرفی می‌کنند.
از آن لحظه به بعد، سیل مشتری‌ها و درخواست‌ها برای خرید محصولات شما بیشتر می‌شود و هرچه پیش می‌رود، باید شما هم با افزایش ابعاد فروش خود، خدمات سازمانتان را بزرگ‌تر کنید.
پس هر آنچه امروز بکارید، فردا درو خواهید کرد. بهتر است به هنگام درو، از محصولی که مدت‌های طولانی درگیر کاشت آن بودید، رضایت داشته باشید.
شما به عنوان یک مدیر دغدغه‌مند، در قدم اول به دنبال راهی برای سازماندهی سیستم خود می‌گردید. به اندازه کافی سازمانتان رشد کرده که بخواهید نظم جدیدی بر آن حاکم کنید.
این نظم جدید، به مراتب از سبک‌های قبلی بهتر عمل می‌کند. برای حل این دغدغه، من به شما پیشنهاد می‌کنم سیستم CRM را در سازمان خود پیاده‌سازی کنید.
پیاده‌سازی سیستم CRM در سازمان
CRM، مخفف “Customer Relationship Management” یا مدیریت ارتباط با مشتری است و به ایجاد، حفظ و پایداری روابط بهتر با مشتری کمک می‌کند.
فلسفه شرکتی که بر نگهداری و حفظ مشتری متمرکز است، می‌تواند به بهترین شکل با یک سیستم CRM نشان داده شود.
در این فرآیند، کل مسیر مشتری از نقطه شروع یعنی آگاهی از محصول شما تا مراحل بعد خرید یعنی ساختن مشتری وفادار نشان داده می‌شود.
شما به راه‌حلی نیاز دارید که به شما و کارمندانتان، یک نمای کلی از تمام داده‌ها و فرآیندهای مربوط به مشتریان احتمالی و فعلی ارائه دهد.
تنها در صورتی که تمام اطلاعات مهم بلافاصله در دسترس باشد، می‌توانید دست در دست هم کار کنید.
مرور سریع و مرکزی از فرد یا هر مشتری، ایده اصلی CRM است. همه عملکردهای دیگر در این نرم‌افزار بر مبنای سرعت و ساده‌سازی کار شما در سازمان طراحی شده‌اند.
این شامل بررسی: بخش‌بندی گروه هدف، ارسال ایمیل مستقیم به مخاطبین، ایجاد و پیوند پیشنهادات و فاکتورها و مهم‌تر از همه، ارزیابی داده‌ها از طریق گزارش است.
چطور CRM خود را انتخاب کنیم؟
همه فکر می‌کنند انتخاب سیستم CRM مناسب یک چالش است، اما آنچه چالش واقعی به حساب می‌آید، تدوین استراتژی چیدمان بخش‌های یک CRM است.
به این معنا که چه تفکری به عملکرد نرم‌افزار ما جهت می‌دهد. در نتیجه، می‌توانیم با به کارگیری افراد، فرآیندها و ابزارهای مفید، بر این استراتژی مسلط شویم.
در ابتدای کار، تحلیل نیازمندی‌ها، تحلیل هزینه‌ها و آزمایش دو الی سه سیستم CRM به طور موقت، به شما کمک می‌کند تا بهتر بفهمید در کدام قسمت از سازمان خود به پیاده‌سازی این نظم بیش از سایرین نیاز دارید.
همین الان این نیازمندی‌ها را لیست کنید تا به هنگام راه‌اندازی نرم‌افزار خود، از ابتدا به دنبال مشکل موجود نباشید.
هر نیاز شما باید مشخص باشد که مربوط به کدام بخش از سازمانتان است. همچنین سعی کنید به هر کدام از آن‌ها اولویت بدهید.
در واقع، شما می‌خواهید فرآیندهای داخلی خود را بهینه کنید. برای سهولت در ایجاد این لیست کوتاه، ما یک چک لیست CRM را برای شما آماده کرده‌ایم.
تعریف الزامات چک لیست CRM
مورد اول: الزامات CRM را تعریف کنید
این مورد با سوال “الان به چه مواردی نیاز داریم؟” شروع می‌شود.
طبق تجربه، این مولفه شامل مهم‌ترین الزامات پیاده‌سازی سیستم CRM در سازمان است.
برای برخی از شرکت‌ها، برخی از ماژول‌ها یا توابع مهم‌تر از بقیه هستند. بنابراین، باید بدانید که کدام عملکرد کاملاً ضروری است، کدام مطلوب و کدام بی‌اهمیت است.
به عنوان اولین قدم، چک لیست CRM را مرور کنید و تمام الزاماتی را که برای شرکت شما اعمال نمی‌شود حذف کنید.
روی یک کاغذ سه سطر بکشید و سطرها را از بیشترین اهمیت به کم‌ترین آن عنوان‌بندی کنید.
سپس تمام ماژول‌ها و قابلیت‌هایی را که برای شرکت شما اهمیت ویژه‌ای دارند، زیر هر ستون یادداشت کنید.
مورد دوم: چه چیزی از الزامات ما حمایت می‌کند؟
در این بخش، به دنبال پاسخ این سوال هستیم: چه چیزی از ضروریات سازمان ما مراقبت و پشتیبانی می‌کند؟
هنگامی که الزامات CRM خود را تعریف کردید، می‌توانید چند سیستم CRM را انتخاب کنید که در نگاه اول برای شما جالب به نظر می‌رسند.
وسواس به خرج ندهید، همه چیز باید در گذر زمان خودش را به سازوکار شما اثبات کند. بهتر است بدانید که سیستم منتخب شما با الزامات ضروری مطابقت دارد یا خیر.
اگر این‌طور نیست، آن سیستم را کنار بگذارید و به دنبال نرم‌افزار متناسب با کار خود بروید.
مورد سوم: هزینه‌های اضافی را کنترل کنید
این سوال را مطرح کنید: چه هزینه‌ای برای ما در بر خواهد داشت؟ اگر فقط سیستم‌های CRM را بر اساس هزینه‌های جاری مقایسه کنید، ممکن است هزینه‌های اضافی ماژول‌ها، افزونه‌ها و آموزش را از دست بدهید.
هزینه‌های اضافی را که در چک لیست CRM متحمل خواهید شد، یادداشت کنید.
بررسی کنید که آیا قیمت ماژول‌ها و افزونه‌ها به ازای هر کاربر در سال است یا هر کاربر هر بار هزینه‌ای اضافه دارد.
مورد چهارم: تجزیه و تحلیل TCO را فراموش نکنید
TCO هزینه کل مالکیت (Total Cost of Ownership) است. این ابزار مهم برای مدیریت هزینه‌های خرید استفاده می‌شود و هزینه کل مالکیت، نمای کلی از نوع خرید و هزینه استفاده و نگهداری طولانی‌مدت یک محصول را ارائه می‌دهد.
سه مولفه اصلی برای محاسبه کل هزینه مالکیت وجود دارد:
- هزینه‌های خرید سخت‌افزار
- هزینه‌های عملیاتی
- هزینه‌های پرسنل
مورد پنجم: سیستم‌های CRM را آزمایش کنید
هزینه‌ها همه چیز نیستند. وقتی صحبت از یک سیستم CRM می‌شود، باید به کاربرپسند بودن آن نیز توجه کنید.
سیستم‌های CRM را آزمایش کنید و تنها در این صورت، تصمیم‌گیری نهایی منطقی است.
بسیاری از شرکت‌ها از دو تا سه ارائه‌دهنده CRM دعوت می‌کنند تا نسخه دمو یا آزمایشی آن‌ها را به کار ببندند.
به لطف تجزیه و تحلیل الزامات با چک لیست CRM و تجزیه و تحلیل TCO، شما دید کلی خوبی از حقایق سخت دارید.
بهتر است درباره CRM، نظر کارمندانی که بعداً بیشتر با سیستم کار خواهند کرد را جویا شوید.
اگر سیستم شما زیادی پیچیده باشد، درصد کمی از اعضای تیم شما با آن ارتباط برقرار می‌کنند؛ و اگر خیلی راحت باشد، ممکن است برای آن‌ها کسل‌کننده شود.
دیدگاهتان را بنویسید